内容紹介
目次
病院の運営を妨げるトラブルといえば、医療訴訟と院内暴力が代表格とされますが、現場の病院トラブルの多くは訴訟や院内暴力だけではなく、数百人の見知らぬ人々が共同生活を営む病棟や、１日千人以上の人々が行き交う外来ではさまざまなトラブルが発生します。さらに(1)ノーリスクを求める社会(2)新しい老人層の急増による権利主張(3)日常医療の高度化・複雑化から「安全安心への不安によるトラブル」が増えると予想されます。本書はこうしたトラブルに遭遇した医療スタッフに対し問題解決のために的を射たアドバイスを行い、事務部門が病院という専門職集団の中で存在感を放ち続けるために、現代の不安社会における医療トラブルを中心に、実例を交えながら対応を考え解決策を考察しています。
はじめに 病院トラブルの現状
第1部 クレーム対応の基本
1.現在のクレーム対応～背景と対応準備を考える～
2.クレーム対応のコミュニケーション
3.クレーム対応の判断基準を明確にしておく
第2部 ケーススタディで見るトラブル対応
1.文書の要求
2.電子メールが生み出す「顔の見えない世界」
3.土下座～ドラマだけにして～
4療養の指示に従わない付き添いの妻
5.採血トラブル
6.入院案内パンフレット
7.診察記録を削除せよ
8.初診になりますが
9.入院はヒミツで
第3部 案件の示談・交渉・補償
1.交渉の難しさ
2.交渉の原則 医療「交渉」
3.電子カルテ開示～医療クラウド時代・記述は大丈夫か?～
4.医師賠償責任保険
5.第三者機関による死因究明
6.医薬品副作用被害救済制度
第4部 さまざまなトラブル
1.健康食品との軋轢
2.診断書 書かないわけには
3.VIP
4.個人情報 漏えい後
5.ソーシャルメディアへの書き込み
6.紙カルテの廃棄
7.身元不明者の死亡
8.在宅死亡の診断書
9.運転を続けても?
10.院内自殺(Part1)～現状として:規模・理由・手段～
11.院内自殺への対応(Part2)～発生後の対処～
12.自己判断による治療中止
13.来院の中止～異常値の場合～
14.無断離院
15.完全禁煙考
16.未成年者の同意～いくつからが大人?
17.麻薬にかかわる問題
18.確定申告 差額室料の怪
19.償還 実は下がっている?
20.免許登録
21.保険証確認 資格関係誤り
22.施設基準 事後賞罰時代のリスクとプログラムカスタマイズ
23.新旧病名と係数
第1部 クレーム対応の基本
1.現在のクレーム対応～背景と対応準備を考える～
2.クレーム対応のコミュニケーション
3.クレーム対応の判断基準を明確にしておく
第2部 ケーススタディで見るトラブル対応
1.文書の要求
2.電子メールが生み出す「顔の見えない世界」
3.土下座～ドラマだけにして～
4療養の指示に従わない付き添いの妻
5.採血トラブル
6.入院案内パンフレット
7.診察記録を削除せよ
8.初診になりますが
9.入院はヒミツで
第3部 案件の示談・交渉・補償
1.交渉の難しさ
2.交渉の原則 医療「交渉」
3.電子カルテ開示～医療クラウド時代・記述は大丈夫か?～
4.医師賠償責任保険
5.第三者機関による死因究明
6.医薬品副作用被害救済制度
第4部 さまざまなトラブル
1.健康食品との軋轢
2.診断書 書かないわけには
3.VIP
4.個人情報 漏えい後
5.ソーシャルメディアへの書き込み
6.紙カルテの廃棄
7.身元不明者の死亡
8.在宅死亡の診断書
9.運転を続けても?
10.院内自殺(Part1)～現状として:規模・理由・手段～
11.院内自殺への対応(Part2)～発生後の対処～
12.自己判断による治療中止
13.来院の中止～異常値の場合～
14.無断離院
15.完全禁煙考
16.未成年者の同意～いくつからが大人?
17.麻薬にかかわる問題
18.確定申告 差額室料の怪
19.償還 実は下がっている?
20.免許登録
21.保険証確認 資格関係誤り
22.施設基準 事後賞罰時代のリスクとプログラムカスタマイズ
23.新旧病名と係数
